Ta hand om krisen på Twitter

1. Agera snabbt på Twitter

När krisen är ett faktum bör du agera och besvara direkt. Det finns inget utrymme att diskutera saken. När magkänslan säger åt dig att dra dig tillbaka, då är det dags att träda in i diskussionen. Vid kris måste du ha någon som kan ta hand om inmatningen av uttalanden på Twitter, om du inte själv lägger in ett kort videoklipp med information, se nedan några goda råd.

  • Tappa inte bort din möjlighet att ge din version.
  • Tänk på hur du formulerar ditt budskap,
  • Skriv en kort anpassad reaktion/svar på varje kommentar.
  • Skicka ut många tweets efter varandra, på en gång, eftersom det finns ett begränsat utrymme. Du har då möjlighet att ge ett omfattande budskap.
  • Var positiv och visa förståelse.

  • Be om ett sätt att komma i kontakt med dem direkt så att du kan fortsätta att lösa problemet.



2. Utveckla plan B

Det här ska ske samtidigt som hanteringen av blixtkrisen på Twitter. Skulle krisen eskalera bör du snabbt implementera plan B, som innefattar:

  • Att sprida det innehåll som du vill få ut via Twitter, även i andra kanaler, som på företagets blogg eller på er hemsida.
  • Skriv ett Q & A på de frågor som du tror målgruppen vill ha svar på.
  • Gör det stort, dra besökare dit och skapa utrymme så att ni kan förklara och föra er sak.
  • Det är viktigt att samtidigt hålla igång dialogen och diskussionen på Twitter.

3. Använd video som en möjlighet att kommunicera
I de digitala medierna används alltfler videolänkar inbäddade i bloggar, nyhetssajter och andra online-plattformar, som sedan delas mellan Twitterkonton. Online-video har redan blivit ett av de mest kraftfulla verktygen under krisen,.

Snabba videoinlägg kan ge dig många fördelar:

  • Identifierar talesmannen att han/hon är redo att informera - ger trovärdighet
  • Korrigerar felaktig information
  • Engagerar aktörerna direkt (med ett riktigt ansikte, inte en logotyp).
  • Bidrar till att omforma uppfattningen
  • Främjar utvecklingen av krissituationen.

Om du hade en betydande kris på en fredagskväll, hur lång tid tar det dig att sätta igång, redigera och tweeta ett videosvar? Antagligen mycket lång tid. Det blir snabbare och enklare att ta din mobiltelefon och filma dig själv vad du kommer göra åt krisen, skicka iväg och sedan fundera.



4. Radera aldrig någonting

Utgå från att någon alltid har sett det som företaget har lagt upp på internet. Då inser du också att det blir väldigt oseriöst att radera något. Det blir bara värre när man försöker sopa något under mattan. På internet finns informationen alltid kvar på ett eller annat sätt och det är oproffsigt att låtsas som om något ofördelaktigt inte har skett. Var i stället ärlig och erkänn att du har gjort fel. Men kolla först om det verkligen är så.

5.  Behålla lugnet

Företagets twittrare ska inte bli sura och få hårdare tonläge i diskussioner. Att visa att man är frustrerad över kunden är väldigt dåligt servicemässigt. Behåll en lugn och sansad ton.

6. Säg att du är ledsen och menar det.

Visa dem ödmjukhet och de kommer ihåg dig. Ta bort prestigen och visa att du är bara en människa, och att alla gör mänskliga misstag. Så länge du är uppriktigt ledsen för dina misstag, kommer du att bli förlåten.

7. Utvärdera och börja om

Företagets trovärdighet kan vara skadad och krisen kan blossa upp igen. Krishantering är en cirkulär process och ni lär er alltid något som ni kan ha nytta av nästa gång. Gör därför en ny rykteskoll och undersök om ni har med er era ambassadörer, eller om ni har fått avhopp. Anpassa kommunikation därefter.

Hör av dig hur det går, eller få råd före krisen - kontakta Pia Jansäter, This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. eller mobil 0709-83 77 80

Print