Sex sätt att svara på negativ kritik på Facebook

Din bästa strategi är att alltid ta itu med negativ kritik. Det är en felaktig taktik att ta bort kommentarer från missnöjda kunderna. För att tackla problemet snabbt och korrekt, måste du ha en strategi och handlingsplan på plats. Denna måste du har gjort innan du drabbas av problem. Här är förslag på några steg som du kan använda för att återta kontrollen över ditt varumärke.


Steg 1: Ta inte bort de negativa kommentarerna
.
Om du hittar negativ kritik, är det troligt att det finns något som har hänt som kan ha påverkat dina kunder. De är i sin fulla rätt att uttrycka detta för dig. Det första steget är att låta dem göra det.
 Detta är ibland svårt för företag att förstå, men innan du förkastar detta råd, så ta dig en titt på följande tips.

Det är till din fördel om dina kunder kan uttrycka sitt missnöje på din egen plattform där du enkelt kan övervaka och hålla koll på det. Alternativet är att de lägger sina synpunkter någon annanstans där du har noll kontroll över innehållet.

Om du raderar kundernas negativa kommentarer talar det om för dem, att du inte bryr dig om deras erfarenheter eller känslor. Detta kommer bara att reta dem ännu mer och du kan räkna med ytterligare åtgärder från deras sida. Om du inte gillar kommentaren de lämnar på din Facebooksida, kommer du definitivt inte att gilla den kritik och eventuella blogginlägg som kommer att skrivas någon annanstans.

Försök förmå kunderna att kontakta dig utanför Facebook för ett möte, personligt eller via telefon, för att minska fler nya onödiga kommentarer och ryktesspridning.

När är det okej att ta bort en kommentar?
Den enda gången när radering är rätt åtgärd att vidta, är om och när kommentaren är så vanvördig att den kan väcka anstöt bland dina andra fans och kunder. Vanvördig är om den är t ex rasistisk, kränkande och dylikt. Denna typ av kommentarer går emot god etikett och social mediepolicy, så du rekommenderas att ta bort dem.

Dock är det god praxis att skicka individen ett privat meddelande som talar om för dem att deras kommentar har tagits bort, och varför, och att du uppmuntra dem att uttrycka sina åsikter, men på ett socialt acceptabelt sätt. Uppmana dem att kontakta dig utanför de digital medierna.

Steg 2: Svara den arga kunden.

Kunderna uppskattar ansträngning från din sida, att bli sedda, hörda och förstådda. Visa dina arga kunder precis hur mycket du märker och bryr dig om dem genom att ta dig tid att svara på varje negativ kommentar, så snart som möjligt. Det kan ibland kännas svårt, eftersom dessa människor precis sagt elaka saker om ditt företag eller dig själv och du kan känna dig mindre glad att svara i en positiv ton. Men, ta ett djupt andetag, räkna till tio och svara positivt på de negativa kommentarerna.

Ett par regler att följa:


  • Skriv en unik och anpassad reaktion/svar på varje kommentar från er sida.

  • Var positiv och visa förståelse

  • Om det behövs, be om ett sätt att komma i kontakt med dem direkt så att du kan fortsätta att lösa problemet.

Steg 3: Säg att du är ledsen och menar det.

Tänk på att, om det var medvetet eller inte, så har något hänt som påverkat dina kunder. Visa dem att de fortfarande är din första prioritet genom att ta dig tid att uppriktigt be om ursäkt. Visa dem ödmjukhet och de kommer ihåg dig. Ta bort prestigen och visa att du är bara en människa, och att alla gör mänskliga misstag. Så länge du är uppriktigt ledsen för dina misstag, kommer du att bli förlåten.


Steg 4: Reagera i realtid
.
Det finns oftast ingen tid att gå igenom kommentarerna med olika sorters medarbetare t ex chefer, expertis, jurister eller att skapa det perfekta svaret till nästa dag. Vid det laget kommer problemet att ha eskalerat och då kommer det att vara för sent. Visa dina kunder att du bryr dig genom att svara på deras attacker i realtid.

Steg 5: Låt dina fans stå upp för dig.

När du har en stark, lojal gemenskap, från något eller alla andra fans, beroende på krisens art, kommer de till ditt försvar. Låt dem göra det! Vare sig det är på din blogg, din Facebooksida, eller någon annanstans, så har du jobbat hårt för att bygga upp ditt varumärke. När det ges möjlighet, tillåt att ett starkt, lojalt team av människor tar chansen att komma till ditt försvar och hjälper dig att lösa situationen.

Även om negativ kritik kan vara svår att acceptera, så bör det vara i ditt intresse att ta den på allvar. Se det som en möjlighet att återknyta kontakten med din publik. Genom att ta dig tid för att svara och be om ursäkt, visar du dina kunder hur mycket du värdesätter dem. Det kan innebära väldigt mycket för ditt varumärke. I varumärkesbyggandet bör du alltid tänka efter vad det är som kan skada ditt varumärke.

Steg 6: Förebygg genom att alltid tänka igenom följande.
Detta borde vara det första steget egentligen. Om du har missat detta kan du även efter att du gått igenom en social medieattack sätta dig ner och fundera över följande frågor, till nästa gång:

  • Vad är det värsta som kan hända?
  • Har du någon beredskap för detta?
  • Hur ser din policy ut för hur du ska svara i de digitala medierna?

Har du någonsin blivit drabbad av negativ kritik?
Om ja, hur gjorde du, och vad blev resultatet av din åtgärdsstrategi?
Eller du har själv gett negativ kritik? Om så är fallet, hur svarade företaget, och hur har deras svarsstrategi påverkat dig och vad du anser om deras varumärke?

Välkommen att kontakta mig eftersom det intresserar mig hur människor, företag och organisationer löser problem med kritik i de digitala kanalerna före en reell kris.

Pia Jansäter, 0709-83 77 80, This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

Print